本文摘要：近日，“2019海尔海外服务创客峰会”在青岛隆重召开，来自全球各地的众多海外创客齐聚一堂。

近日，“2019海尔海外服务创客峰会”在青岛隆重召开，来自全球各地的众多海外创客齐聚一堂。会上，甲骨文凭借多年来对海尔海外服务升级和品牌形象提高的大力助力，荣膺“2018海尔海外服务核心合作伙伴”称号。大会回应：“甲骨文为海尔海外服务流程再生获取了杰出的解决方案，助力海尔搭起了末端到末端全流程可视化的GSIS海尔海外服务信息化平台，沦为海尔打造出卓越客户体验的最重要确保，为提高海尔服务绩效和提高海尔品牌形象获取强力反对。

”正式成立于1985年的海尔集团是一家全球领先的美好生活解决方案服务商。在互联网和物联网时代，海尔从传统生产企业转型为共创共赢的物联网社群生态，首度在全球创办物联网生态品牌。目前，海尔在全球享有10大研发中心、24个工业园、108个生产工厂、66个营销中心。

携云启航，海尔手牵手甲骨文出征海外市场海尔是中国最先上岸的家电企业之一，已在全球市场拓展普遍的业务版图。2013年，海尔就联手Oracle Siebel创立海外客户服务平台，打开客户管理、工单处置和费用承销等业务服务流程的信息化建设。随着全球家电市场竞争激化，“全新消费者管理体验”沦为家电企业的探寻方向。

面对海外市场的大大扩展、了解的业务市场需求，为了更进一步获取全面的客户服务体验、做到数字化时代消费者脉搏，海尔的海外服务数字化能力亟需提高：·之前，海尔大量服务订单倚赖电话处置，成本高而效率较低，花费人力且影响消费者体验；·转入互联网时代，网络和社交媒体的普及已彻底改变消费者获取信息和服务的方式。海尔期望充分利用线上工具和社交平台扩展业务服务渠道，在顺应消费者市场需求的同时提高工作效率；·随着集团向服务型制造业转型策略的深化，提高服务体验、夺得客户口碑沦为反对市场扩展、提高品牌美誉度的关键。为此，海尔集团更进一步联手Oracle服务云（Oracle Service Cloud），重新加入RightNow模块了解扩展数字渠道、发力现代化客户服务管理。

Oracle服务云打造出现代客户服务的运作方式，获取Web客户服务、横跨渠道联系中心、科学知识管理和政策自动化等核心能力，能减缓员工响应速度，为客户获取卓越的客户服务体验。作为Oracle服务云的最重要模块之一，Oracle RightNow是业界领先的Web、社交和联系中心云解决方案，兼备Web体验、社交体验和联系中心体验，在云中为企业获取统一的跨渠道服务解决方案，从而为在与客户的每一次认识时，在所有渠道获取出众的客户体验。交流渠道统合，完备客户自助服务Oracle RightNow的顺利上线极大丰富了与客户的交流渠道，让海尔的服务从原本传统的电话单一渠道改变为还包括Email、网上聊天、网上发问以及社交互动在内的多渠道。

多渠道的客户服务配上智能化自助功能，让客户根据具体的信息提示和实行对系统自助服务，提高工单处置效率。同时，客户服务入口可转乘高质量的线下服务团队，构建信息的无缝连接和分享，并可很快为首工程师上门解决问题，提高了信息分享和传送效率，增加客户的等待时间。

服务体验优化，全面助推战略转型Oracle RightNow构建了海尔客户服务体验的完全一致化，通过对客户对系统的精确掌控，海尔需要有针对性地为客户引荐电子货币服务，将信息南流整个集团的IT系统，从而为流程、订购、研发等部门获取有价值的洞察。这种动态高效的信息同步，沦为海尔集团战略转型的最重要原动力之一。社交媒体护持，非常丰富线上服务能力数字化全媒体时期，海尔集团将联手Oracle服务云更进一步切断社交媒体平台服务能力。

通过数字化解决方案与社交媒体平台相连，加深与消费者的交流距离、及时号召消费者线上市场需求。Oracle RightNow尤其设置的社交媒体功能，需要对海外市场的Facebook、Twitter等社交媒体展开信息捕捉和语义分析，将为海尔获取动态对系统，精确体现消费者心声。在RightNow获取的云端反对下，海尔的服务团队可以更佳地理解用户，自由选择适合的渠道和方式与用户展开交流，有必须再行启动时用户服务，为消费者获取横跨渠道的全新服务体验。

当前，海尔已沦为全球对外开放的社会化服务公司，甲骨文将持续赋能海尔完备扩展数字化服务渠道，在“人单合一”模式提示下让海尔与每一个客户市场需求必要连接，聆听客户、服务客户。

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